„Ja“ zum Mitarbeiter – Motivation in der Zahnarztpraxis

Hier ein Artikel, den ich für die DZW – Die ZahnarztWoche – verfasst habe. Es geht um das Thema „Motivation“. In der Zahnarztpraxis ist ein motiviertes Team ausschlaggebend für den Erfolg der Praxis. Nur begeisterte Mitarbeiterinnen können auch die Patienten begeistern und so an die Praxis binden.

Motivierte Mitarbeiter binden Patienten

Motivierte Mitarbeiter binden Patienten

„Ja“ zum Mitarbeiter  – Artikel für die DZW – Die ZahnarztWoche

Zahnarztpraxen, die sich erfolgreich am Markt positionieren wollen, haben vor allem eine Aufgabe: Patienten für die Praxis zu gewinnen und durch Qualität und Service dauerhaft an sich zu binden. Hier spielt das Praxisteam eine entscheidende Rolle. Es ist das Aushängeschild der Praxis und vermittelt Philosophie, Image und Qualität im täglichen Umgang mit den Patienten. Die Mitarbeiter sind ein zentraler Faktor für die Patientenbindung und somit für den wirtschaftlichen Erfolg.

Ohne ein qualifiziertes und motiviertes Team hat eine Zahnarztpraxis nur wenige Chancen, den Anforderungen und Erwartungen der Patienten an eine moderne zahnmedizinische Dienstleistung gerecht zu werden. Ein Wissen, das nicht neu ist. Dennoch ist es für viele Praxisinhaber noch immer nicht selbstverständlich, sich mit den Motivationsfaktoren ihrer Mitarbeiter intensiv auseinanderzusetzen.

Das gilt nicht nur für Zahnarztpraxen, sondern für einen Großteil der Unternehmen in Deutschland, wie ein Blick auf den aktuellen Gallup Engagement Index 2011 zeigt. Das Beratungsunternehmen Gallup führt seit zehn Jahren jährlich eine repräsentative Befragung zur Stärke der emotionalen Bindung deutscher Arbeitnehmer durch. Das erschreckende Ergebnis: 23 Prozent der Beschäftigten in Deutschland, also fast jeder vierte Arbeitnehmer, haben innerlich gekündigt. 63 Prozent erledigen jeden Tag Dienst nach Vorschrift und spulen ihren Job pflichtgemäß ab. Lediglich 14 Prozent der Mitarbeiter verfügen über eine hohe emotionale Bindung an den Arbeitgeber und setzen sich freiwillig und gern für dessen Ziele ein. Fehlende emotionale Bindung bedeutet weniger Eigeninitiative, Verantwortungsbewusstsein und Leistungsbereitschaft.

Stellt sich die Frage nach den Gründen für die fehlende Bindung an das Unternehmen und für steigende Resignation. Die meisten Angestellten in Deutschland sind mit ihrer Tätigkeit zufrieden (92 Prozent) und betrachten auch das Gehalt als angemessen (58 Prozent). Es liegt also nicht an den allgemeinen Rahmenbedingungen.

Welche Faktoren sind es dann, die Mitarbeiter an ihr Unternehmen, an die Zahnarztpraxis, binden? Auch hier hat die aktuelle Studie eindeutige Ergebnisse geliefert: Mitarbeiter mit einer hohen Bindung an das Unternehmen erleben Lob und Anerkennung für gute Leistung, konstruktives Feedback und lösungsorientierte Kritik. Ihre Vorgesetzten interessieren sich für sie auch als Mensch. Ein weiterer Aspekt: Nur ausreichende Informationen über Unternehmensziele und Entscheidungen fördern die Motivation. Viele Mitarbeiter werden über Praxisziele nicht informiert. Sie sind nicht eingebunden in Entscheidungen oder erhalten nur punktuelle Informationen. Diese reichen oft nicht aus, um Entscheidungen nachvollziehen zu können. Und wer nicht informiert ist, der beginnt zu spekulieren und zu interpretieren. Die Folge: Unsicherheit, Angst, Resignation.

Für den Antrieb von Mitarbeitern sind unterschiedliche Motivationsfaktoren ausschlaggebend. Kurzfristige Verhaltensänderungen können durch sogenannte extrinsische, äußere Faktoren erzielt werden. Hierzu zählen beispielsweise finanzielle Anreize wie Boni oder Gehaltserhöhungen, aber auch Druck und der Aufbau von Ängsten. Wer allerdings auf die langfristige Veränderung von Einstellungen seiner Angestellten setzt, der bedient sich überwiegend intrinsischer, von innen kommender Motivationsfaktoren: eigene Begeisterung durch gute und verständliche Informationen, durch die Vermittlung von Zielen und Perspektiven, die Weitergabe von Kompetenzen und Verantwortung und die Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungen und Entwicklungen.

Gerade in der Zahnarztpraxis, wo die Zusammenarbeit von Chef und Mitarbeiterin sehr eng und intensiv ist, gilt: Gute Führung orientiert sich am Menschen. Wer motivierend führen will, der sagt täglich „Ja“ zu seinen Mitarbeitern. Eine Aufgabe, die für viele Zahnärzte nicht leicht ist. Wie so viele Themen, die für den Erfolg des „Unternehmens Zahnarztpraxis“ heutzutage entscheidend sind, gehört auch die Personal- und Teamführung nicht zu den vorgeschriebenen Inhalten des zahnmedizinischen Studiums. „Bei den Teamanalysen in unseren Partnerpraxen sind es in der Regel immer die gleichen Faktoren, die zu Frust und Resignation führen. Aber Anerkennung, Kritikfähigkeit, ein gutes Arbeitsklima und eine gute Organisation führen auf Dauer zu einer Arbeitssituation, die Fehler und Reibungen im Team verringert“, so Zahnarzt Dr. Björn Eggert, Geschäftsführer der GoDentis.

Oft sind es die Kleinigkeiten im täglichen Arbeitsalltag, die zu einer Verbesserung der Situation führen können. Lob und Anerkennung erzielen hier eine große Wirkung. Vorausgesetzt, die Mitarbeiterin spürt, dass ein Lob ehrlich gemeint ist. Die Aussage  „Das hat mir sehr gut gefallen, wie Sie den Patienten informiert und von unserer Prophylaxe überzeugt haben, vielen Dank“  beinhaltet ein ehrliches Lob, unterstützt durch die persönliche Wertschätzung des Chefs. Wichtig dabei: Ein Lob sollte immer alleine stehen. Die Floskel „Das haben Sie gut gemacht, aber das geht noch besser“ ist kein Lob, sondern eher die Androhung negativer Konsequenzen für späteres Fehlverhalten.

Der Umgang mit Fehlern und der Einsatz von Kritik in der Praxis spielen eine entscheidende Rolle und prägen in vielen Praxen das Arbeitsklima. Fehler geschehen immer wieder – entscheidend für das spätere Verhalten der Mitarbeiter ist jedoch die Art und Weise, wie diese angesprochen und aufgearbeitet werden. Das primäre Ziel muss sein, Fehler in der Zukunft zu vermeiden. Die Frage darf also nicht lauten: „Wer hat was falsch gemacht?“, sondern: „Warum ist es passiert, und was können wir tun, damit es nicht noch einmal passiert?“ Hier die Mitarbeiterinnen einzubinden und nach eigenen Lösungsvorschlägen für die Zukunft zu fragen, fördert Vertrauen und Sicherheit im Praxisteam. Denn wer sich auch einmal den einen oder anderen Fehler erlauben kann, ohne dass ihm direkt die Abmahnung angedroht wird, der handelt freier, sicherer und selbstbewusster. Langfristig führt dies zu einer steigenden Zufriedenheit im gesamten Team, die sich auch auf die Patienten überträgt und im Ergebnis zur gesteigerten Patientenbindung beiträgt.

Wer eine Zahnarztpraxis führt, der trägt Verantwortung für die Zukunft seines Unternehmens und die seines Praxisteams. Das heißt auch, ein hohes Maß an Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse seines Teams zu entwickeln. Wer Veränderungen feststellt, der muss handeln. Äußern Mitarbeiter keine Kritik oder bringen keine eigenen Vorschläge ein? Zeigen sie kein Interesse am Praxisumfeld, an Fortbildung und Karriere? Dann wird es Zeit zu handeln. Damit aus unzufriedenen Mitarbeitern wieder vollwertige Mitglieder des Teams werden, die sich mit Begeisterung und Engagement für die Ziele der Praxis einsetzen. Sich hier als Praxisinhaber zu engagieren ist am Ende immer lohnenswerter als Angestellte zu entlassen und mit viel Aufwand, Mühe und Kosten adäquat zu ersetzen – sofern das überhaupt möglich ist.

Dazu passt auch der Artikel: QM schafft Motivation und Mitarbeiterbindung!

3 Kommentare zu "„Ja“ zum Mitarbeiter – Motivation in der Zahnarztpraxis"

  1. Pingback: +award: Auszeichnung für vorbildliche Zahnarztpraxen! | Zahnblog ZwischenRaum

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