QM schafft Motivation und Mitarbeiterbindung

Auch in der Zahnarztpraxis ist er angekommen – der „War for Talents“! Gut ausgebildete und qualifizierte Fachkräfte zu finden und dauerhaft an die Praxis zu binden wird immer mehr zu einer existenziellen Aufgabe. Das Wissen um Motivationsfaktoren am Arbeitsplatz und Kenntnisse zur Teamführung gehören zu den Grundlagen einer erfolgreichen Praxisführung. Allerdings sehen die zahnmedizinischen Studiengänge an deutschen Universitäten diese Inhalte im Regelfall nicht vor. Und nicht jede Zahnärztin, nicht jeder Zahnarzt wird als guter Teamleader geboren. Ein harmonisches und funktionierendes Praxis-Team muss gehalten werden, um qualifizierte Mitarbeiterinnen nicht an den Wettbewerb zu verlieren. Vor allem für die professionelle Individual-Prophylaxe, die ein hohes Umsatz- und Patientenbindungspotenzial bietet, gilt: Wer Qualifikation, Engagement und Erfahrung besitzt, der kann sich Arbeitsplatz und Konditionen fast schon aussuchen!

Zu diesem Thema gibt es schon einen Artikel hier im Blog: „Ja zum Mitarbeiter – Motivation in der Zahnarztpraxis!“.  Die dort genannten Zahlen der Gallup-Studie 2011 (emotionale Bindung von Arbeitnehmern an das Unternehmen) haben sich auch in 2012 nur unwesentlich verändert: rund zwei Drittel der deutschen Arbeitnehmer machen „Dienst nach Vorschrift“ und ein Viertel hat innerlich längst gekündigt!

QM und Team-MotivationWie Qualitätsmanagement an dieser Stelle weiterhelfen kann, habe ich für einen Regionalkreis der DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität – aufbereitet. Eine junge Zuhörerin hat den Vortrag auf eine sehr ungewöhnliche, sehr schöne Art dokumentiert – von ihr stammen die Zeichnungen hier im Text (Danke Madeleine).

Zunächst einmal eine kurze aktuelle Betrachtung des Qualitätsmanagements, wie ich es in Zahnarztpraxen erlebe. Ich klammere jetzt einmal die Klientel aus, für die QM schon immer ein funktionelles Tool zur Optimierung von Strukturen und Abläufen war und die es erfolgreich in der Praxis leben und umsetzen – auch das gibt es. Viele Praxisteams sehen QM aber immer noch als eine Pflicht, die ihnen von extern aufgezwungen wurde, statt die Möglichkeiten zur „kontinuierlichen Sicherung und Verbesserung der Patientenversorgung und der Praxisorganisation (BZÄK)“ zu nutzen.

In zahlreichen Zahnarztpraxen hat sich QM mit der verpflichtenden Einführung Ende 2010 und der entsprechenden Dokumentation erledigt und wird erst wieder im Rahmen von Überprüfungen seitens der KZV relevant. Was ich zuletzt feststellen konnte: Wenn in einer Praxis Probleme auftauchen, wenn das Klima nicht mehr stimmt und Unzufriedenheit bei Mitarbeiterinnen und Patienten immer deutlicher wird – dann wird auch QM wieder zum Thema. Vorausgesetzt, die Praxen wissen, wie QM-Tools eingesetzt werden können.

Die Möglichkeiten, die ein strukturiertes Qualitätsmanagement bietet, sind vielfältig. Wichtig dabei: QM ist individuell! QM passt sich an die Praxis an – nicht die Praxis an das QM!  

 Auf dem Weg zum Ziel

Das Verständnis einfacher Mechanismen und Zusammenhänge von QM und Motivation reicht in vielen Fällen aus, um erste – optimierende – Veränderungen im Team vorzunehmen. Die Basis: eine gemeinsam erarbeitete Praxisphilosophie, das Organigramm, Arbeitsplatz- und Stellenbeschreibungen, die Identifizierung zentraler Prozesse und deren Dokumentation.

Die Frage, die sich die meisten Praxen aber stellen, lautet: „Wie fangen wir es an?“ In der Beantwortung dieser Fragen übertreffen sich viele dann in Aktionismus bei der Umsetzung spontaner Ideen und Maßnahmen. Alice FrageStatt sich erst einmal auf das klassische Prinzip von IST – ZIEL –WEG zu besinnen. An dieser Stelle arbeite ich gerne mit einer Szene aus „Alice im Wunderland“ (Lewis Carroll, englischer Schriftsteller, 1832 – 1898). In einer Szene fragt das Mädchen Alice die Grinsekatze: „Würdest du mir bitte sagen, wie ich von hier aus weitergehen soll?“ Auf diese Frage kann es nur eine logische und sinnvolle Antwort geben: „Das hängt zum großen Teil davon ab, wohin du möchtest!“Alice Antwort

Es gilt, realistische Ziele zu entwickeln. Das kann nur, wer weiß, wo er steht. Die Analyse der aktuellen Situation in der Praxis, die Dokumentation des Ist-Zustandes, ist die Basis für jede weitere Maßnahme. Leider wird diese einfache Regel gerade bei Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen gerne mal vergessen. Da werden beispielsweise Anzeigen geschaltet, um möglichst viele neue Patienten in die Praxis zu leiten – ob diese allerdings ohne Qualitätsverlust und bei hohem Servicelevel behandelt werden können, wird im Vorfeld selten analysiert (die Versuch massiver Patientengewinnung mittels Couponmechanismen kommentiere ich an dieser Stelle nicht – in der Zahnarztpraxis sollten sie keine Rolle spielen).

Zu den Grundlagen im Qualitätsmanagement gehört die Anwendung eines strukturierten Qualitätskreislaufes. Die Aufgabe: regelmäßig überprüfen, ob die aktuelle Situation und die Maßnahmen immer noch den gesteckten Zielen gerecht werden. Hier kommt der sogenannte PDCA-Zyklus zum Einsatz (auch Deming-Kreis genannt, nach William Edwards Deming, 1900–1993, amerikanischer Physiker und Statistiker).

Grafik: parsmedia

Grafik: parsmedia

PDCA steht hier für:

  • PLAN – die Entwicklung einer Maßnahme / eines Zieles
  • DO – die Umsetzung der Maßnahme / der Idee
  • CHECK – die Kontrolle von Wirkung und Auswirkungen der Maßnahme / der aktuellen Situation
  • ACT – die Reaktion auf die Ergebnisse der Kontrolle / eine ggf. nötige Anpassung von Maßnahmen

PDCA

 

Beispiel: Das Navigationssystem im Auto! Wir planen ein Fahrt  (P) und geben das Ziel ein. Wir fahren los (D) und das Navi kontrolliert die Route mit Hilfe der Satelliten (C). Bei Bedarf wird die Route neu berechnet und der Fahrtweg verändert (A).

In diesem Kreis bedingt jeder der vier Punkte den nächsten und beeinflusst ihn. Dennoch halte ich den „Check“ für wesentlich, weil nur hier notwendige Veränderungen deutlich werden. Möglich Maßnahmen: Patienten- und Mitarbeiterbefragung, Teammeetings, interne Audits, Praxisanalysen, aktives Bewertungs-management! Auch in der Zahnarztpraxis sollten geeignete Maßnahmen der Navigation eingesetzt werden, vor allem bei der Entwicklung des Praxisteams. Mit einer regelmäßigen Mitarbeiterbefragung wird die aktuelle Situation in der Praxis analysiert und potenzielle negative Strömungen können (rechtzeitig) entdeckt und wenn möglich behoben werden. Team-Faktoren wie Führung, Engagement, Klima, Kritikfähigkeit oder auch Praxis-Organisation und Praxis-Struktur können so als potenzielle Stressfaktoren identifiziert werden.

Neben der regelmäßigen Mitarbeiterbefragung gehört auch ein strukturiertes Teammeeting zu den geeigneten Instrumenten einer motivierenden Teamführung und zu den Werkzeugen des Qualitätsmanagements.  Das Teammeeting ein wichtiger Teil der Praxisorganisation und keine Vortragsplattform monologisierender Zahnmediziner.

Bei der Durchführung sind daher einige Regeln zu beachten. Zum Beispiel:

  • Das Team-Meeting ist Arbeitszeit und keine zusätzliche Frühstücks- oder Mittagspause. Gerne mit einem Kaffee, aber sicher ohne Essen und Mobiltelefone. Finden Teammeetings aus organisatorischen Gründen außerhalb der Regelarbeitszeiten statt (definitiv nicht zu empfehlen), sollte dieser Mehraufwand ausgeglichen werden.
  • Themen und Termine sollten rechtzeitig abgestimmt und bekannt gegeben werden. So erhalten die Mitarbeiterinnen die Chance, auf mögliche Terminkollisionen hinweisen zu können. Zudem sollten Themenvorschläge aus dem Team eingefordert und dann auch besprochen werden (die Priorität entscheiden Praxisinhaber und Praxismanagement).
  • Ergebnisse werden protokolliert und von allen Teilnehmern unterschrieben.

Neben den regelmäßigen Personalgesprächen bietet das Teammeeting eine gute Gelegenheit den Dialog mit den Mitarbeiterinnen zu intensivieren. Das Team fühlt sich so in wichtige Entscheidungs- und Informationsprozesse eingebunden. Transparenz und Vertrauen werden gesteigert – ein wesentlicher Faktor für die Motivation der Mitarbeiterinnen. 

Wer wissen möchte, wie es um die Motivation im Team bestellt ist, der sollte vor allem eins tun: Kommunizieren – mit den Mitarbeiterinnen reden! Wer sein Team um Meinungen bittet und nach eigenen Ideen fragt, der hat schon viel gewonnen und nutzt (meistens unbekannterweise) ein klassisches Werkzeug der Teamführung: das WSSV-Prinzip!

WSSV steht für Was-Schlagen-Sie-Vor? Eine einfache Frage mit großer Wirkung. Die Mitarbeiterin fühlt sich eingebunden und ernst genommen, indem sie eigene Vorschläge einbringen kann. Die Chefin oder der Chef erhalten so eine gewisse Form der Verbindlichkeit seitens der Mitarbeiterin, wenn es um die Umsetzung von Ideen und Maßnahmen geht. wssv

Ich habe in meinen Workshops und Analysen in den Praxen festgestellt, dass es oft nur kleine Rädchen und unspektakuläre Maßnahmen sind, die für eine höhere Motivation im Team sorgen können.

Allerdings nur unter einer Bedingung: Alle Beteiligten haben den festen Willen und die Bereitschaft, sich auf Veränderungen einzulassen und diese auch umzusetzen!

 

4 Kommentare zu "QM schafft Motivation und Mitarbeiterbindung"

  1. Pingback: +award: Auszeichnung für vorbildliche Zahnarztpraxen! | Zahnblog ZwischenRaum

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