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#166

Wie viel KI braucht der Prozess? Mit Thilo Mann (edently)

Dental-Interview: Klaus Schnekmann und Patrick Neumann im Gespräch vor Mikrofonen am Tisch.

Ob KI oder nicht, ist nie die Frage. Entscheidend ist, dass der Prozess läuft und ein Mensch eingreift, wo die Automatisierung an ihre Grenzen kommt.

Wie viel KI braucht der Prozess?

edently liest Patientendaten und Termine per Schnittstelle aus dem Praxisverwaltungssystem (PVS), erinnert Patienten an Recall und Termine, fragt nach dem Termin Bewertungen ab und verschickt Aufklärungs-E-Mails vor größeren Behandlungen. Automatisiert läuft alles, was sich standardisieren lässt. Sonderfälle bleiben beim Team: Einen eigenen Recall für weniger als 20 Patienten im Jahr automatisiert Thilo nicht. Patienten über 80 ohne E-Mail ruft die Praxis besser an oder schreibt ihnen einen Brief.

Dazu kommt die Frage, wofür du dein Team bezahlst: für Aufgaben, die eine Software übernehmen kann, oder für die Patienten selbst – etwa für den Angstpatienten, dem das Team ein gutes Gefühl geben soll. Thilo zeigt außerdem, wie er an den Zahlen erkennt, wo es hakt. Nach seinen Angaben liegt die Terminvereinbarungsquote seiner Praxen im Schnitt bei 37 Prozent: Mehr als jeder dritte Patient vereinbart also einen Termin. Liegt eine Praxis deutlich darunter, ohne dass es eine Erklärung gibt, ist aus seiner Erfahrung oft die Erreichbarkeit das Problem.

Zum Schluss geht es um Espresso. Bohne, Gewicht, Mahlgrad, Temperatur, Druck und Zeit müssen stimmen, sonst stimmt das Ergebnis nicht. Genauso muss in der Praxis jeder Baustein funktionieren – von der gesammelten E-Mail-Adresse bis zum besetzten Telefon.

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Der Prozess entscheidet, nicht die KI: Ob KI im Spiel ist, spielt keine Rolle. Wichtig ist, was am Ende herauskommt – und dafür muss der Prozess sauber laufen.
  • Standards automatisieren, Sonderfälle dem Team lassen: Der Großteil der Recall-Fälle sollte automatisiert laufen. Das entlastet das Team und lässt Zeit für Ausnahmen wie Anruf oder Brief.
  • Ohne besetztes Telefon nützt der Recall nichts: Thilo berichtet von Praxen, in denen der Recall normal lief und trotzdem keine Termine zustande kamen. Der Grund: Niemand ging ans Telefon.
  • Die Zahlen zeigen, wo die Praxis hakt: Wird die Online-Terminvereinbarung überproportional genutzt, kann das laut Thilo auf ein schlecht besetztes Telefon hinweisen. Häufen sich schlechte Bewertungen nach der professionellen Zahnreinigung (PZR), lohnt sich ein genauer Blick auf die Abläufe und das Team.
  • Recall-Umsatz lässt sich beziffern: Nach Thilos Angaben erzielt eine Praxis mit ein bis anderthalb Behandlern über edently im Schnitt rund 4.000 Euro Recall-Umsatz im Monat. Bei drei bis fünf Behandlern sind es rund 7.000 Euro, bei großen Praxen und medizinischen Versorgungszentren (MVZ) rund 20.000 Euro. Offene Heil- und Kostenpläne (HKPs) kommen noch dazu: Ein einziger umgesetzter HKP kann laut Thilo so viel bringen wie der komplette Standard-Recall.

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